天津拓展训练（效劳业操练期）方案内容

　效劳人员的基本本质进步是企业管理的老大难问题。关于大多数企业来说，效劳人员的人力供应处于极度短少情况，可选择的地步极小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生，能够足量招齐已属相当不易。文化水平不高、个体本质差异大是当时效劳员部队的一同特色。我在为餐饮企业供给体系咨询效劳进程中，针对进步效劳员的整体本质问题，专门设计了一套“效劳员十三项基本本质拓展训练”，用10天左右的时间改进效劳员的精神面貌，快速进步效劳员的基本本质，收效显着。

一、自傲操练

【办法】将受训效劳员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐个站到座椅上，以**声响喊诵企业制度或礼仪规范等内容，每人20分钟，至能够自若地在人前叙述自己的信仰和阅历停止。

【分析】从事效劳员作业的职工大多来自乡村，他们家境贫寒，受教育程度不高，才智不多，战胜心理障碍增强人前说话才能是树立自傲心的根底，在操练中能够喊诵企业制度或礼仪规范，既能够操练人前说话的胆量，又能够了解餐饮管理知识，两全其美，事半功倍。

【留意】辅导教师要长于发现受训人员的每一个长处并予以必定，长于营造轻松调和的气氛，平等友爱，避免呈现逆反心理。

二、倾听操练

【办法】假定发给咱们每人100万元，请受训人员依据自己的实践情况制定一个出资方案，出资方案要入情入理，切实可行。辅导教师针对每个人的出资方案，与受训人员一同评论出资、财富、信仰、品德、堆集等问题。操练完毕后，请受训人员依据自己的了解编撰操练笔记，字数不得少于600字。

【分析】有的人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是现已养成了不倾听的习气；二是对别人的言语找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样处置这一笔财富，能够极大激起他们的好奇心，“倾听”在这里变得自但是简单。尤其是编撰操练笔记后，每一个人都惊奇地发现，自己居然听进了那样多的内容。

【留意】辅导教师不得讪笑受训人员的出资方案，言语要通俗易懂，流通自若，要长于讲一些言简意赅的故事。

三、赞许操练

【办法】将每组12人分红两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方长处，给予适度赞许”。辅导教师解说赞许的内容、视点、办法，对受训人员做即席赞许，逐渐上升至“用赞许办法处理顾客投诉”。

【分析】赞许是出色人士的好习气。优异效劳员有必要把握赞许这个利器。能够不夸大地讲，长于运用赞许的效劳员，在餐饮效劳中会如虎添翼，应对自若，很少遇到顾客的刁难和不协作。但赞许又是十分难以养成的习气，究竟多数人在生活中现已习气了“挑剔”。

【留意】赞许的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的作用，要让被赞许者感觉结论是天然得出的。

四、热情操练

【办法】依然将每组12人分红两队，相向站立，每队设队长一名。两队在各自队长的带领下，以**声响喊读店训，尽可能坚持节奏整齐，并打乱对方的安排及发挥，能首要喊完者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者需罚做一组8个俯卧撑，或自选其他运动项目（如钻桌子等）。

【分析】效劳员之所以呈现高流动性，是由于这个职业自身充满了不确定性：头一天充满热情的作业到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的告诉。效劳员从来都是把这个职业作为人生中的驿站，而不会将它看作安居乐业之所。糟糕的是，一旦效劳员构成了这种观点，餐饮企业的效劳质量则变得岌岌可危，进步餐饮运营水平就变成了一句废话。所以，让效劳员们在作业中坚持高昂的热情至关重要。餐饮职业是以人为本的行当，短少热情，纵然把握较高的效劳技巧，其效劳作用也要大打折扣。

【留意】激活每个队员的好胜心，让他们动起来、喊起来，直至构成习气。

五、协作操练

【办法】两队效劳员在队长带领下进行指定健美操操练，全队互帮互学，一同进步，避免呈现掉队现象。能够娴熟做彻底操者为合格，先到达方针者为优胜，后到达方针为失败者。奖惩办法与热情操练的相同。

【分析】短少协作是效劳员部队常见的不良现象：效劳员三人一群，五人一伙，各自为战，形不成一个一致的整体。协作操练以团队方针为号令，齐心协力，同进同退，能极大铸造受训人员的团队精神，为做好效劳作业打下坚实的根底。

【留意】协作操练易懂难精，且简单发生互相指责的情况，辅导教师要密切留意后进学员的思维心情，不行急于求成，避免破罐子破摔直至归队的现象发生。

六、可信性操练

【办法】每组12人站成一列横队，辅导教师请每位受训人员逐个站在队前,为咱们叙述自己“最高兴的一件事”和“最苦楚的一件事”，引发咱们评论，使咱们尽可能脱节“官样言语”的假装，选用自己最了解的家常话，感悟实在的人生哲理。辅导教师应依据每位受训人员的实践情况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的品格力气引导受训人员树立正确的人生观。

【分析】餐饮企业效劳员十分需求别人的关心。有时，他们只是需求有一位仁慈的听者，能耐心肠倾听他们并不弯曲的人生故事，感触他们的高兴与哀痛。平常，个别效劳员表现得有些极点，如说不出话、敌视、不协作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感触得不到应有的重视，所以他们会编造出许多谎话来避免自己受伤害，品格的缺点由此发生。处理的办法并不难：把咱们安排到一同听他（或她）抒发心声，在倾吐中增大品格中的可信性。只需信任别人，自己才会可信。

【留意】辅导教师要掌控局面，避免因受训人员心情激动而造成不良后果。

七、诙谐感操练

【办法】每2~3人为一小组，排练扮演喜剧小品，尽可能仿效到位，细心揣摩小品明星的言语、神态、节奏，从扮演中领会和体会诙谐感。

【分析】什么是诙谐？每个人的答案各不相同。我以为，诙谐就是拿自己恶作剧文娱别人。每个人都是敏感的，每个人对来自于别人的开罪无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的交流无疑是人世间最难的一件事。效劳员和主管、效劳员和厨师、效劳员和顾客以及效劳员和效劳员之间，很多的信息和问题需求交流和处理。把职责归于自己，把赞许送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，咱们称之为诙谐感。具有更多的诙谐感，会使自己愈加自傲，愈加聪明，在与顾客的往来中，就更多了一份和谐与协作。

【留意】辅导教师要启示引导受训人员放松心态，了解剧情，分清诙谐与滑稽的界限，重在参加。

八、抑制力操练

【办法】受训人员围站成一圈，每人别离单独进入圈内，以效劳员或司理身份为顾客回答疑问，其别人以顾客身份刁难提问，情绪要桀、蛮不讲理。这项操练无需清晰胜果，扮演效劳员一方只需做到细心倾听、亲热浅笑、耐心回答、当令赞许即为合格，且不得争论。

【分析】在对顾客进行的一项查询中，大多顾客以为自己庄严遭到侵略的首要原因，居然是效劳员们的争论！确实，顾客有时需求的只是是有人能过来听他发发牢骚。作为效劳员，信仰“顾客永远是对的”，抑制自己，了解人性，为顾客们供给更优异的效劳。

【留意】要点解说应对客人的技巧和办法，调整心态，重复操练。

九、洞悉力操练

【办法】将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客穿着、服饰、言语、行为、火伴等细节判别顾客的身份、价值取向和消费特色，进步受训人员的洞悉力。

【分析】做过效劳员的人大多“眼光”敏锐，由于效劳员的效劳作业是从“洞悉”开端的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是效劳员的基本功。效劳员要知喜怒、看主从、识高下、定多寡，谈笑之间，全部了然于胸。有阅历的效劳员从调查顾客进门的榜首眼中，就能判别出点取菜品的层次和品种，顺势引荐，适可而止，顾客怎样能不击掌叫好？不过，“洞悉力”往往和受训人员的人生阅历有关，考究的是“领悟”。

【留意】重复操练分类概括是进步洞悉力的好办法。

十、表现力操练

【办法】让受训人员每人背诵三段诙谐短信或三首抒发诗篇，轮流在整体受训人员参加的晚会上朗读，声情并茂，感染力强。

【分析】从某种程度上说，效劳员是在特定舞台上扮演的艺人。效劳员为客人供给的效劳，是经过仪态、声响、言语来表现的。同一件作业，由不同的效劳员来处理，作用天壤之别。

【留意】在扮演中，诙谐短信的“闹”和抒发诗篇的“情”要实在可信，“情真意切”。

十一、回忆力操练

【办法】为每一个受训人员起一个姓名，在操练课堂上发布后，要求受训人员回忆其别人的姓名，默写在纸上，回忆多的为胜利者。可逐渐增加每人的布景资料，如身份、口味、消费特色、火伴等。

【分析】效劳员有必要要学会记住别人的姓名。每个人心里中最名贵的东西是什么？是他自己的姓名！效劳员养成紧记顾客姓名的习气，在效劳顾客中无疑占有了有利位置。咱们每个人都有过被人叫错姓名的阅历，心里必定不舒服。由此，咱们自己不行犯错，一个不小心的忽略，可能会开罪一位重要的大客户，使餐饮0企业的生意受影响，也可能会给上司或搭档留下欠安的形象，影响到提升和加薪。

【留意】记住别人的姓名有两个技巧：榜首是重视；第二是心口齐动，重复诵记。

十二、职责心操练

【办法】每位受训人员经过自己调查，找出搭档需求处理的10件事，不需奉告，悄悄地为搭档供给帮助。完毕后写出操练笔记，逐项记载作业的原委、动机、进程及成果。